In so manchem Unternehmen scheint man geradezu Angst vor mir als Kunden zu haben und zu wenig Vertrauen in die eigenen Mitarbeiter. Und lässt sich daher für viel Geld von externen Beratern erklären, wie man seine Selbstdarstellung und Kommunikation so einschränkt, dass man möglichst gar nicht mehr auffällt – auch nicht positiv.

Wie ich aus Gesprächen mit anderen Menschen weiß, stehe ich nicht so ganz alleine da als einer, der immer öfter den Kopf schüttelt angesichts hölzerner Texte auf Websites, ungelenker Phrasendrescherei in Projekt- und Stellenausschreibungen, unbeholfenen Beamtendeutschs in E-Mails und Anforderungsbeschreibungen und nichtssagender Auskünfte an Hotlines, in Werbebroschüren oder auch in Verlautbarungen politischer Parteien.

Corporate Angst

Es wäre auf der einen Seite ein wenig vermessen, wenn ich nun davon ausginge, dass der Grund für diese Unfähigkeit zur Kommunikation ein flächendeckend anzutreffender eklatanter Mangel an Fähigkeiten sei – und auf der anderen Seite wäre diese Annahme auch sehr bedrückend. Also gehe ich von einer anderen Ursache aus: ich nehme an, dass Angst die entscheidende Rolle spielt, die Angst davor, etwas Falsches zu sagen, etwas Unerlaubtes, etwas, das in irgendeiner Weise gegen die internen Vorschriften verstößt, gegen diese ausufernden Regelwerke zur Kommunikation und zur »Corporate Identity«, die mittlerweile, so hat es den Anschein, in vielen Unternehmen die Rolle von heiligen Schriften, von Offenbarungen höherer Mächte spielen.

Ich stelle nicht die Idee der »Corporate Identity« grundsätzlich in Frage. Es ist sicherlich sinnvoll, wenn sich insbesondere große Unternehmen eine Reihe von Richtlinien geben, die für ein kongruentes Auftreten nach außen hin sorgen. Die Frage ist allerdings, ob es tatsächlich notwendig ist, die Kongruenz bis hin zur Uniformität zu treiben.

Schaut man sich so manche »CI«-Kodizes an, spricht man mit betroffenen Angestellten – von der Supermarktkassiererin bis zum IT-Projektleiter – so gewinnt man den Eindruck, dass auf Seiten der für das »CI« Verantwortlichen eine geradezu panische Angst vor dem Angestellten als Individuum besteht. Nur so ist es doch erklärbar, dass die Regelwerke mehr und mehr den Bereich verlassen, in dessen Rahmen sie sinnvoll und gewinnbringend sind, und sich wie ein wucherndes Gewächs ausbreiten in den Bereich, den der Mensch eigentlich sehr gut allein und sehr kompetent beherrscht: den Umgang mit anderen Menschen und mit all den Zufälligkeiten, Stimmungen und Zwischentönen, die diesen Umgang ausmachen und die kein noch so akribisches Regelwerk vollständig abdecken kann.

Die Mensch-Mensch-Matrix

Natürlich sind die Macher der »CI«-Kodizes nicht blöde. Sie wissen ganz genau, dass sie die Realität der Interaktion zwischen Mensch und Mensch nicht detailliert abbilden können – trotz aller psychologischen und soziologischen Studien. Anstatt aber auf die kommunikativen Fähigkeiten ihrer Angestellten zu vertrauen (wie man es früher ja durchaus tat), tun sie in ihrer Angst vor Bereichen, die sich ihrer Kontrolle entziehen, genau das, was ich in diesem Artikel kritisiere: sie schaffen eine virtuelle »Mensch-Mensch-Matrix« und bilden darin in der Manier eines Holzschnittes nur die Situationen und Abläufe ab, die notwendig und geschäftsdienlich scheinen, und reduzieren zudem die Menschen auf zwei Stereotype: Angestellte und Kunden. Alles darüber Hinausgehende wird einfach ausgeblendet und als nicht »CI«-gemäß ausgeschlossen. Ein oft in diesem Zusammenhang gebrauchtes Wort ist »Effizienz« …

Und damit die Angestellten in diese Matrix hineinpassen, werden sie nicht nur auf das Regelwerk wie auf eine heilige Schrift eingeschworen, sondern auch zu zahlreichen »Fortbildungen« geschickt, in denen sie dann lernen dürfen, wie sie mit anderen Menschen, insbesondere »dem Kunden« umzugehen haben. Tatsächlich wird auf diese Weise ein gewisses Maß an Uniformität erreicht: die Leute, die einfach andere Stärken haben als das direkte Kundengespräch oder das Verfassen von Texten, werden mit einem kleinen Überlebenssatz an Phrasen und Psycho-Tipps ausgestattet, die innerhalb der virtuellen firmenspezifischen »MMM« auch bestens funktionieren. Und diejenigen Kollegen, die wirklich redegewandt sind und geschickt und einfühlsam im Umgang mit anderen Menschen, werden sozusagen zurechtgestutzt auf dasselbe »CI«-konforme Mittelmaß. Der Kunde wiederum spielt keine Rolle außer als virtueller Sparring-Partner.

»CI«-Schamanismus …

Längst ist das Zusammenstellen der »CI«-Kodizes und das sich daraus notwendig ergebende Anpassen aller firmeneigenen Verlautbarungen, wie Broschüren, Websites, E-Mails, Telefonate und so weiter, und eben das Zurechtbiegen der Angestellten zum lukrativen Geschäft und zum Broterwerb zahlloser Berater (»Consultants«), Psychologen und Trainer geworden.

Und erstaunlicherweise haben diese es mittlerweile tatsächlich geschafft, die meisten von uns – egal ob Geschäftsführer, Manager, leitender Angestellter oder Hotline-»Frontkämpfer«, ja auch Politiker, Kulturschaffende und Geistliche – dazu zu bringen, dass wir an unseren in Jahren und Jahrzehnten in Familie und Freundeskreis, in Kindergarten, Schule, Ausbildung, Uni und Beruf auf ganz natürlichem Wege erlernten sozialen Fertigkeiten zweifeln und daran glauben, dass wir eben zum Beispiel einen Rhetorik-Kurs benötigen, um mit einem Kunden sprechen zu können, oder Fortbildungen und wissenschaftliche Anleitungen zur Konfliktbewältigung mit Kollegen. Es ist auf diese Weise eine Kaste moderner Schamanen entstanden, die nichts Greifbares tun, die wir aber für unentbehrlich halten.

… und das echte Leben

Ich habe eine Verwandte, die im Supermarkt an der Kasse sitzt und das seit mittlerweile zwanzig Jahren. Jahrelang hat sie diese Arbeit ziemlich gut gemeistert und war bei den Kunden, gerade auch bei Eltern mit kleinen Kindern und bei älteren Menschen sehr beliebt wegen ihrer freundlichen und offenen Art und wegen der kleinen Gespräche, die sie während des Kassierens mit ihnen führte. Diese Interaktion mit den Kunden hat sie übrigens nicht daran gehindert, trotzdem regelmäßig den höchsten Tagesumsatz an ihrer Kasse zu haben.

Vor einiger Zeit nun wurde ihr Supermarkt an einen neuen Eigentümer verkauft, ein neuer Supermarktleiter kam, und nun ging der oben erwähnte Zauber los. Der junge dynamische Mann war bereits vom Effizienzwahn und von der Angst vor Anarchie infiziert und verpflichtete seine Mitarbeiter zuerst einmal auf eine ausgeklügelte Sammlung von Vorschriften, in der sich neben allerlei blödsinnigen und überflüssigen Paragraphen, nicht selten geradezu beleidigend und demütigend für die Angestellten, auch das Verbot überflüssiger Kommunikation mit den Kunden fand. »Effizient« sollten die Mitarbeiter und insbesondere die Kassiererinnen arbeiten. Kundenkommunikation ist ganz einfach ein Metier, für das diese tumben Wesen nicht ausgebildet sind! Was da nicht alles schiefgehen kann! Und womöglich fühlt sich der Kunde ja dadurch belästigt!

Obwohl der neue Geschäftsführer sicherlich alles richtig gemacht hat und sich exakt an die neuesten Erkenntnisse  seiner Schamanen gehalten hat, sanken die Umsatzzahlen in seiner Amtszeit. Und der erwähnten Kassiererin erzählten viele »ihrer« alten Kunden, dass sie sich in dem Supermarkt einfach nicht mehr wohlfühlten und nun lieber woanders einkauften.

Nun ja – vermutlich haben die Angestellten in diesem Fall ganz einfach die neuen »CI«-Vorschriften noch nicht richtig verinnerlicht. Und die Kunden womöglich ebenso …

Der Kunde will nur eines: Effizienz, Effizienz, Effizienz!

Und noch ein Beispiel aus dem echten Leben soll verdeutlichen, dass dieser »CI«-Schamanismus nicht nur Auswirkungen auf Bereiche unseres IT-Umfelds oder für die Werbebranche hat, sondern längst den Alltag erreicht hat. Einer meiner Freunde arbeitet, ebenfalls seit mehr als zehn Jahren, als technischer Berater an der Telefon-Hotline eines großen Elektronik-Händlers. Auch in seiner Firma kam man irgendwann auf die Idee, dass so manches nicht richtig rund laufe und verbesserungswürdig sei, und holte sich Berater ins Haus. Diese schauten sich um, sagten »Effizienz« und krempelten den Laden um, ohne auch nur ein einziges Mal mit den Leuten zu sprechen, die, wie mein Freund, seit Jahren Firma, Produkte und Kunden aus der tagtäglichen Arbeit kennen.

Eine der Folgen war, dass fortan für die technische Hotline nur noch die Zahl der erledigten Anrufe zählte. Was da wie am Telefon zur Sprache kam, spielte keinerlei Rolle. Für den besagten Hotline-Veteranen bedeutete dies, dass er mittlerweile aufgehört hat, sich auch für komplizierte Probleme Zeit zu nehmen, wie er es früher getan hat. Er sagte mir, dass er keine Lust darauf verspüre, zwar einen Kunden glücklich gemacht zu haben, der mit seinem vertrackten Problem nicht weiter wusste, dafür aber wegen des Zeitaufwandes eine schlechte Telefonquote zu haben, für die er dann von seinem Vorgesetzten kritisiert würde. Stattdessen wimmelt er nun alle Anrufer ab, deren Frage über eine Preisanfrage hinausgeht, oder bestellt sie in die Filiale.

So macht man Kunden glücklich.

Dienstleister im Nebel

Was bringt also unterm Strich die um sich greifende Regelungswut? Und vor allem: Wem bringt sie etwas? Den Angestellten? Eher nicht. Den Chefs? Eigentlich auch nicht. Den Firmen? Allem Anschein nach nicht so richtig.

Und dem Kunden? Diesem ewigen Unruhestifter, diesem Anarcho, dem man nun mal mit keinem firmeninternen Regelwerk beikommen kann? Was hat der davon, wenn er E-Mails und Briefe bekommt, die aus hölzernen Versatzstücken zusammengeklebt sind? Wenn er an Hotlines nicht mehr von der Erfahrung der dort sitzenden Berater profitieren kann? Wenn er beim Gespräch mit dem Projektleiter das Gefühl hat, sein Gegenüber sitze hinter einem geheimnisvollen Magnetfeld, das alles Gesagte verzerrt? Man spricht dieselbe Sprache, aber im Magnetfeld geht die Bedeutung auf magische Weise verloren. Und irgendwie wirkt es so, als wolle oder müsse sich das Gegenüber, der Dienstleister, der Berater, der Politiker hinter einer Nebelwand vor einem schützen. Schützen wie vor einem Feind.

Das ist doch für mich als Kunden eher blöde und lästig. Und warum zum Teufel sollte ich Produkte oder Dienstleistungen von jemandem kaufen, der sich vor mir hinter einer Nebelwand versteckt?

Utopisches …

Ich bin gespannt, wann das erste große Unternehmen den Mut aufbringt, vom Schamanen-Kult abzufallen und »Corporate Identity« wieder auf das zu beschränken, wofür sie sinnvoll und nützlich ist. Es wird ja – gerade von den erwähnten Schamanen – viel von Mitarbeitermotivation geredet. Vielleicht erkennt ja dieses große Unternehmen, dass man Mitarbeiter nicht motiviert, indem man ihnen das Menschsein mit allen dazugehörenden Fähigkeiten abspricht und verbietet.

Auf die individuellen Fertigkeiten seiner Angestellten zu setzen, bedeutet noch längst nicht Anarchie. Noch vor ein paar Jahren wusste man das.
Und vielleicht kommen dann auch endlich alle diese kleinen und kleinsten Firmen wieder zu sich – auch und gerade im IT-Bereich –, die zur Zeit noch in der Nachahmung der Großen ihr Heil sehen und sich mit diesem viel zu großen Stock, den sie sich da in ein bestimmtes rückwärtiges Körperteil schieben, einfach nur lächerlich machen.

… und Hoffnungsschimmer

Ich habe mir letztens für meinen Mac die Sofware »Versions« heruntergerladen, eine einfache und wirklich angenehme grafische Oberfläche für »Subversion«. Schon die Präsentation auf der Website ist freundlich und unkompliziert und damit ganz einfach einladend. Kein Business-Geschwätz, sondern das, was ich möchte. Und nachdem ich die Kosten für die Lizenz überwiesen und die Software auf meinem Rechner aktiviert hatte, wurde ich durch die nette kleine Meldung »Thanks for having purchased Versions! You rock!!!« begrüßt. Und wisst Ihr was: Ich hatte augenblicklich gute Laune, Lust auf die Arbeit mit »Versions« und hätte dem Anbieter in diesem Moment vermutlich alles mögliche abgekauft.

Beim Hersteller des Editors »TextMate« wiederum fand man es anscheinend nicht zu riskant und geschäftsschädigend, den einen oder anderen kleinen Witz in die Software einzubauen. Lässt man sich beim Starten des Programms den »Tip of the Day« anzeigen, so bekommt man dann eben auch mal den Hinweis zu lesen: »Don’t forget to bring a towel!«

Geht so etwas denn wirklich nur in den Niederlanden bzw. in Dänemark?

Fazit mit Bonmot

Und nein – bevor die flüchtigen Leser nun meinen, das Fazit herauslesen zu müssen, alle Unternehmen sollten unterschiedslos nach dem Motto »Witzischkeit kennt keine Grenzen« verfahren, bringe ich es noch einmal auf den Punkt: es geht darum, dass Unternehmen sich nicht mehr aus Angst so präsentieren, wie »man« es halt macht, sondern ein wirklich passendes und eigenständiges Auftreten entwickeln (und dazu nötigenfalls Berater für ganz konkrete Fragen heranziehen). Und es geht darum, dass Unternehmen ihren Mitarbeitern ein bisschen mehr zutrauen – zum Beispiel, angemessen nach innen und außen hin aufzutreten.

Es wäre schön, das, was der Mensch so gut kann, wieder dem Menschen zu überlassen – mit anderen Menschen umzugehen, zu interpretieren und zu improvisieren.

Und vor allem: Never trust a Rhetorikkurs-Absolvent!